各市、县（市、区）卫生健康委（局），省级医疗卫生健康单位：

为做深做实医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革工作举措，围绕浙江省卫生健康数字化改革总体要求，通过优化就医流程、加快数字赋能，进一步提升广大患者就医满意度。同时，按照《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《国家卫生健康委办公厅实施进一步便利老年人就医举措的通知》等文件精神，重点解决包括老年人在内的全人群在就医过程中遇到的困难和问题，我委研究制定了《浙江省推进医疗卫生服务领域数字化改革提升患者就医体验暨实施进一步便利老年人就医举措工作方案（2021-2023年）》。现印发给你们，请认真贯彻执行。

浙江省卫生健康委

2021年7月12日

浙江省推进医疗卫生服务领域数字化改革提升患者就医体验暨实施进一步便利老年人就医举措工作方案（2021-2023年）

一、完善预约诊疗制度

1．预约挂号更便利。加强浙江健康导航平台建设，拓展服务功能，提升集成化水平，不断夯实平台服务能力。开通亲属代挂号功能，满足老年人、儿童等患者的挂号需求。

2．号源管理更规范。加强全省号源池管理，所有号源网上开放比例达80%，其中40%优先向县级医院和所在城市基层医疗卫生服务机构开放，并提前至少10天进行放号，3天后剩余未用号源回收至共享号源池，方便老年患者在签约医生的指导下预约专家号源。根据实际需求，保留一定比例的当日号源及现场号源，为老年人等不会运用智能技术进行挂号的特殊人群提供便捷。

3．实名诊疗更安心。进一步完善实名制认证功能，建立患者实名制统一主索引，全面落实实名制预约诊疗。运用智慧化手段开展刷脸认证等多途径实名认证功能，满足老年人、境外人员等不同人群就医需求。

4．预约就诊更精准。实现分时段精准预约，根据科室特点和医生接诊习惯，分时段合理设置门诊号源，每个时段精准到30分钟以内。运用智能系统进行门诊管理与统计，不断提升医生按时出诊率。

二、提升智慧结算能力

5．智慧结算再升级。通过优化流程、改造系统、简化手续进一步实现智慧结算提档升级，减少患者跑动次数，尤其让老年患者通过协助在诊间及床边完成结算。三级医院门诊智慧结算率（诊间结算、自助结算、移动终端医后付）维持在75%以上，病房智慧结算率（自助结算、床边结算、移动终端结算）维持在70%以上；二级医院门诊智慧结算率维持在70%以上，病房智慧结算率维持在60%以上（精神专科医院可适当降低要求）。

6．电子票据更普及。推进医疗电子票据的扩面提质，从硬件设施和流程设计等方面为群众使用电子票据提供便利，提高电子发票使用率。全省县级以上公立医院医疗电子票据覆盖率维持在100%。同时，医疗机构要安排工作人员或志愿者为有票据打印需求的老年患者提供打印服务。

三、优化检查检验服务

7．检查预约更智慧。全面提升检查检验预约服务，通过诊间预约、集中预约、自助预约、分时段预约为患者统筹智能安排各类检查，减少患者检查跑动次数。并在此基础上，为老年患者提供更为智能、精准的检验检验预约服务。探索在医共体、紧密型医联体内推进基层医疗卫生机构开具检查检验单，上级医疗卫生机构进行检查的模式，缩减患者就医流程。

8．检查检验互认共享。加强以电子病历为核心的信息化建设，逐步实现检查检验资料数字化存储和传输。加强区域卫生信息平台建设，建设智能、高效、融合、经济的检查检验数据存储和传输模式。打造“操作友好型”医生服务终端，达到提醒精准、调阅迅速、互认方便、操作便捷的建设标准。2021年底前，按照全省统一要求和建设标准全面推进医学影像检查资料和医学检验结果的互认工作，不断提升首次提醒调阅率及互认率，切实减轻群众看病就医负担，持续改善医疗服务。

9．诊断质量同质化。城市医联体内、对口支援单位间开展远程医疗服务，包括远程会诊、远程影像诊断、远程病理诊断等。以县（市、区）为单位实现区域检验、影像、心电、病理共享中心全覆盖，充分发挥各级放射、检验、病理、超声、设备等质控中心的作用，不断加强医疗质量。

10．辅助诊断智能化。探索建立区域内医学影像“5G+AI”人工智能辅助诊断系统，逐步实现市、县、乡三级医学影像诊断质量同质化，提升基层医学影像诊断能力，促进肺癌、脑卒中、冠心病、感染性肺炎等疾病的早诊早治。

四、强化临床路径管理

11．临床路径更规范。强化临床路径管理，逐步提高临床路径管理的入径率、完成率，降低变异率、退出率。2022年底前，三级医院50%出院患者、二级医院70%出院患者要按照临床路径管理。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。医联体内探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

五、优化便民惠民服务

12．服务流程再优化。进一步完善三大中心设置（门诊综合服务中心、沟通投诉中心、检查预约中心），落实医事服务“三个一”（一窗受理、一站式服务、一章管理），设置多能岗，为患者尤其是老年患者提供连续性、一体化的便民惠民服务。同时继续保留挂号、缴费、打印检查报告等人工服务窗口，满足老年患者需求。

13．患者管理更贴心。关注老年人、残疾人、孕妇等特殊人群就医困难。规范开展母婴室建设；在易发生危险的区域安装照明设施、防跌倒装置等以减少院内跌倒事故的发生；规范开展无障碍环境建设改造，为残疾患者提供无障碍就医环境，在厕所等区域安装一键呼叫按钮；积极推进信息交流无障碍建设，通过引入就医在线手语服务，例如免费提供手语在线翻译工具，快捷、准确地为聋哑患者提供就医服务。加强住院老年患者的安全风险管理，如肺栓塞、跌倒、误吸、坠床等，建立高风险防范措施与应急预案。

14．志愿者服务更规范。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。开展志愿者服务，制定并完善志愿者管理相关制度、加强志愿者岗前及日常培训与考核。同时，医院可根据本院特色和需求设立志愿者专业化岗位。医疗机构应安排志愿者、社工或其他工作人员专门为老年患者在就医容易发生不便的环节提供引导和帮助。

15．用血服务再提升。推进无偿献血者用血费用院内减免，并在此基础上推进无偿献血者亲属用血费用院内减免工作，到2023年底，无偿献血者本人用血医院直免率达到98%以上，无偿献血者亲属用血医院直免率达80%以上。进一步推进“国家无偿献血奉献奖”获得者非营利性医疗机构门诊诊查费智能减免工作，县级以上非营利性医疗机构在2021年9月底前完成，基层医疗卫生服务机构在12月底前完成。

六、提升住院服务质量

16．住院服务更优化。推进出入院“一体化”服务，推进住院床位统一管理，优化入院准备中心服务功能，统一办理入院所需的包括床位预约、入院健康教育、入院缴费、入院前检查检验等各类事项，实现门诊与病房的无缝对接。对住院老年患者开展综合评估和老年综合征管理，并根据老年人的特点提供膳食营养服务。鼓励患者及家属参与照护计划的制定与实施。加强专业培训，提高医务人员和陪护人员服务老年患者的意识和能力。

17．多学科诊疗更普及。针对住院患者，以肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病为重点，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的二级以上综合性医院设置老年医学科，开设老年人综合服务门诊，提供老年人相关疾病的多学科诊疗并提供诊疗、康复、护理、用药指导等“一站式”服务。2022年底，三级及以上综合医院要形成麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员在内的多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

18．日间服务更高效。以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。三级以上综合医院和相关专科医院要设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。三甲综合医院日间手术比例维持在20%以上。要结合“互联网+护理”推进居家延续护理服务，缩短平均住院日的同时，为老年患者提供连续、优质的护理服务。

七、创新急诊急救服务

19．院前急救更快速。充分运用5G技术，与浙江“健康云”医疗健康大数据有效衔接，推动院前医疗急救与院内医疗信息连接贯通，实现院前院内生命体征数据的无缝传输，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。成立省市县三级院前院内医疗急救救治专家团队，建立专家会诊转诊制度，提升救治成功率。探索建立陆地、空中立体救援、转运患者、急救送血等运输模式。

20．急诊服务更高效。以急危重症为重点，创新急诊急救服务。二甲以上综合性医院及相关专科医院规范化建设胸痛中心、卒中中心、创伤中心。医院内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。

八、拓展药学服务领域

21．药事服务智能化。二级以上医院利用信息化手段为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。充分发挥临床专科药师的作用，通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平。鼓励有条件的医疗机构开设老年人药学服务窗口，为老年人提供用药指导等服务。

九、丰富“互联网+”服务业态

22．挂号平台更智能。加强浙江健康导航平台的应用，为患者提供一键挂号、亲属代挂号，就医导航、车位查询、停车指引、签到叫号、报告查询、用药指导、健康管理等功能在内的就医综合服务功能。针对老年患者，开发“适老版”界面，方便老年人独自完成在线挂号操作。

23．“互联网+”更丰富。加强浙江省互联网医院平台的推广与应用，进一步完善监管与服务两大子平台，同时加强省级处方流转平台建设。丰富互联网医疗、护理、药事服务内涵，形成“网上看病”“在线结算”“送药上门”的闭环式规范管理和服务。针对老年人对“互联网+医疗”模式的陌生性，增加老年人“一键看病”服务功能，为老年人提供智能语音导诊服务功能，同时提供老年人互联网就医操作教学指引，帮助老年人运用智能技术就医，适应现代就医模式。2021年12月底前，自建平台的医院要整合“互联网+医疗”与“互联网+护理”服务，按要求统一接入浙江省互联网医院监管平台。

十、提升后勤服务能力

24．就医停车更便捷。加强与交通、城建等部门的协调，优化医院周边公交线路设置，方便群众乘坐公共交通就医。对车位和车辆进行智能管理，实现智能缴费功能，提升车位周转率与对外开放率。探索代泊车、开辟临时停车点等方式缓解医院“停车难”“接送难”问题。医疗机构主出入口应设置方便老年人上下车的临时停车点，并有安全标识，为老年人提供安全、便利的上下车环境。

25．院内就餐更智慧。推进病房“智慧点餐”功能建设，通过开展自助订餐、电视订餐、患者床边手持设备（PDA）订餐等服务，进一步满足住院患者和家属的就餐需求。加强智慧食堂建设，满足职工特殊时段的就餐需求。鼓励有条件的医院根据老年患者需求提供“老年营养餐”服务，并针对老年患者提供更温馨的点餐、送餐服务。