第一章  总  则

第一条  为进一步加强省卫生厅机关信访工作，明确各处室信访工作职能，规范信访行为，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，根据国务院《信访条例》，特制定本办法。 第二条  公民、法人或其他组织以书信（电话、传真、电子邮件）、走访等形式，向厅机关反映情况，提出建议、意见或投诉请求的，厅各处室应当依法予以处理。 第三条  遵照依法、及时、公正、效能原则，厅机关来信、来访实行统一受理，集中接待，归口处理，建立信访工作责任制。 第四条 建立信访要件督办制度，确立处室领导为信访工作第一责任人，将信访工作纳入处室年度工作目标考核内容。 第五条  来信处理和来访接待按照各处室的职能行使工作职责，不得无故推却；各处室对信访室提供的群众信件应当及时处理，如果来信内容不属于本处室职责范围处理的，承办处室应当说明理由并签名；应当由处室负责接待的来访，由信访室负责通知处室派人接待，不得拒绝或拖延。 第六条 厅信访室应当定期对信访情况进行统计分析，实行每半年报告制，报告范围主要为厅领导、有关处室和上级有关部门。发现带有普遍性、倾向性和苗头性的问题，应当及时进行分析、整理，并向厅领导和有关处室通报情况。 第七条  公、检、法机关及律师事务所等部门因工作需要，查阅《来访人员登记表》或上访材料及出具证明的，必须出具单位介绍信或律师证，相关处室应当依法予以提供。 第八条  对在信访工作中做出突出成绩的处室和个人，应当给予表彰和奖励。

第二章   来信办理

第九条  厅信访室承办人民群众（组织）的来信、来电和其他邮件（含省政府门户网站的省长信箱和在线咨询，以下简称信件），并经授权办理署名厅领导的人民群众来信。 信访室收到信件后，按照要求拆封、装订，并在信件的首页右上角空白处加盖当日收信章,按来信内容进行分类、阅办和汇总统计。 第十条  根据信件内容，应当登记来信人的姓名、地址(联系电话)、收信时间、来信内容摘要和处理情况。来信处理方式分为交办、回复、留存。 第十一条  信件处理 （一） 信件的交办 以公函或《人民群众来信来访转办单》的形式将人民群众来信转交相关部门或下级卫生行政部门办理。 （二）交办信件的内容 １.按照有关政策、法律、法规应该属于卫生部门处理的问题； ２.检举、控告违法乱纪或以权谋私的问题； ３.需要了解和处理的问题； ４.需要交办处理的其他问题。 （三）信件交办的程序 １.确定交办单位。属厅各处室职责范围内的信访件，直接转交有关处室办理；属市县解决的问题，转交市、县（市、区）卫生行政部门办理；属省级机关有关部门职能的问题，转交有关单位处理。 ２.交办的函件由办信人拟稿，处室负责人审阅。函件应当言简意赅，反映的主要情况及要求解决的问题，提出处理意见。 ３.办信人按照发函的顺序号登记，加盖厅信访专用章后发出。  ４.需要上报处理结果的函件，如在发函后20日内仍未上报处理结果的，由原办信人催办。需派人调查核实或协商有关部门办理的，经处室负责人同意派员处理。 （四）办信人对处理结果上报材料应当认真审核。省委、省政府领导批示的来信要件，应当报请厅领导审核同意上报；厅领导批示信件应当经处领导审核后报厅领导。 第十二条 信件回复是指由信访室或处室直接答复来信人的一种办信方式。信访室或处室应当自收到来信之日起15日内书面回复来信人，但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。 凡直接给来信人答复的信件，必须保留答复存根或处理意见，以备行政诉讼举证。 有关处室需要以信访名义回复来信人的，由处室承办人草拟答复意见回复来信人；属于政策解释性的答复，寄送相关政策解读材料或直接注明办理意见。 对已转交有关部门或下级办理的群众来信，应当填写《人民群众来信回复单》，直接告知来信人对其信件的交办去向。 第十三条 以下信件作存查处理： （一）来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件； （二）多个上级部门转办同一内容复印的信件,原则上对一件信提出处理意见,并告知来信人多个部门转信的内容。 （三）留存的信件由办信人存放，保留两年后整理销毁。 第十四条  对有可能存在闹事苗头、恐吓、自杀以及发生意外事件的信件，按急件办理。办信人应及时向处室负责人报告，重要情况要及时报告分管厅领导。 信件中附有的各种证件、票据、论文、书画作品原件等物品，应当以挂号信的方式退还本人或转有关部门处理,同时作好记录。 第十五条  信件处理的其它要求 （一）注意保持信件与信封的完整。不得撕剪邮票，不得在原始信件上涂改。 （二）严格遵守保密规定。重要信件的内容和领导同志的批示，经办人不准向无关人员泄露。

第三章 来访接待

第十六条 群众来厅机关上访实行集中接待、归口处理。 由厅信访室进行初筛，根据来访者反映的内容，通知相关处室接待处理，各处室必须及时安排人员到指定场所接待群众上访。 接待来访以口头解释为主，按照内容需要给予必要的书面材料。来访者反映问题涉及多个处室职能的，由反映主要问题的处室负责接待,相关处室分别提出意见，信访室综合归纳后答复来访者。   第十七条  来访人员要如实填写《来访人员登记表》。填写反映的内容要简单明确，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。如果来访者拒绝填写登记表的，接访人员应当如实做好记录。 负责接访人员应当逐项核对《来访人员登记表》。 第十八条  来访接待处理： (一) 接访人员在接谈过程中应当认真听取来访人员的叙述，仔细阅读来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录各级组织处理的情况及我们的处理意见，使之能够反映处理问题的全过程。 （二） 对群众提出的问题,接访人员可分别采取直接答复，提供相关政策解读材料，与相关部门联系、沟通情况回当地解决，做好政策解释和思想疏导工作等方式。 对于多次来访，多次交办而无处理结果的、比较复杂、疑难的上访案件，可提请当地卫生部门或相关单位派员协商解决，必要时可以依法组织听证。  （三）对需要实地督办的事项，接访人员应当提出督办方案，办结后应当写出书面材料报处、厅领导审核。 （四）上访人反映的问题，已经由市、县两级卫生行政部门复核处理的，上访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，接访人员应当做好上访人的思想疏导工作，动员其返回居住地，息诉停访，我厅不再予以受理并给予相应的告知文书。 （五）对反复上访、滞留不归的上访人员，接待处室应当向当地卫生行政部门或所在单位通报情况。对不听劝阻强行冲击机关的上访者，由厅安全保卫部门负责与公安部门联系并处理。   第十九条  集体来访的接谈与处理 （一）群众集体来访要推选代表填写《来访人员登记表》，并逐个登记姓名、性别、年龄、住址及联系方式、身份证号码，推选3至5名代表反映问题。 （三）对涉及省级多个部门的集体上访案件，厅信访室应当及时上报省信访局，请省信访局组织协调有关部门共同接谈处理。 （四）凡是集体上访、野蛮上访人员，厅机关保卫科应当积极配合，对不听劝阻、无理取闹的上访人员，请当地公安部门配合处理。 第二十条  维护上访接待室的正常秩序。对纠缠、漫骂接谈人员、损坏公共财物、影响正常工作的来访人，要及时进行劝阻和警告。对违反《信访条例》第二十条规定的上访人，应当报请驻地公安机关处理。 第二十一条  接访处理的要求 （一）信访工作人员要文明接待、秉公办事，认真负责地为群众排忧解难。 （二）工作人员答复问题要明确，处理问题要认真。要严格按照国家的法律、法规、规章和有关卫生工作的方针政策答复问题。对符合政策，能够解决的问题，应当及时督促、协调有关部门给予解决；对一时解决不了的问题，应当向来访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策或来访人要求过高，不能解决的问题，要坚持原则明确态度。 （三）当遇到态度生硬、蛮不讲理的上访人时，接谈员要冷静，做到不急不躁，打不还手，骂不还口，做深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。 （四）接访人员要严格遵守信访工作纪律，发扬清正廉洁的优良作风，不准接受上访人的钱物；不得向信访工作受益单位和个人索要或变相索要钱物。 （五）接访人员接谈时要表明身份或挂牌上岗。 第二十二条  群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，各处室能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电话人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，请示领导后回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向处室领导报告。

第四章 督办与结案

第二十三条  以下信件列入督办范围: 省信访局、省级机关效能办交办的重要信件;省长信箱下载的信件;省长、部长在群众来信上的批示件；厅领导对信件具有明确处理意见的。 第二十四条 凡由厅信访室交办并要求反馈结果的来访案件，有关处室和部门应当在20日内办结并上报办理结果。对于重大、复杂信件不能按期办结的，应当说明理由，但最长不得超过30日。 第二十五条 厅信访室负责信件督办工作。督办采用书面和口头（电话）相结合的形式。凡列入督办信件的，必须以书面形式按期报结。 第二十六条  符合以下标准之一的可以结案： (一)对来访人反映的问题已经核查清楚，依法作出妥善处理的； (二)来访人对处理结果表示满意或基本满意的。 第二十七条 凡是省政府领导、省信访局以要件形式交办的信件,信访室应当将领导批示、群众来信原件、办理结果分类立卷归档。 一般信件的处理情况，由经办处室保留二年。

第五章   考核与奖惩

第二十八条  信访工作列入厅机关工作目标责任考核，与年终处室和个人评比优秀相结合。 第二十九条  以下情形予以通报批评： （一）无正当理由未按规定期限办结信访事项的； （二）未按规定及时告知信访处理意见或反馈信访事项办理结果的； （三）无正当理推托或拒绝接收职责范围内群众来信的； （四）接待来访人员相互推诿、敷衍、拖延的； （五）未按时完成领导督办件处理的； （六）未按规定程序办理信访事项的。 第三十条  以下情形造成不良后果的，由厅信访、监察、人事部门提出处理意见： （一）因信访工作处理不及时或玩忽职守，矛盾激化造成群体上访事件的； （二）在信访事件中处理不当，导致行政诉讼案件，被人民法院判决败诉的； （三）处理信访过程中收受不正当利益的。 第三十一条  在信访工作中违反政纪、党纪、法律规定的，依据《信访条例》处理。

第六章  附则

第三十二条  本办法自发文之日起实施 第三十三条  本办法由厅办公室负责解释

浙江省卫生厅办公室        2006年2月7日