浙卫建〔2020〕35号

杨云飞代表:

您在省十三届人大三次会议上提出的杭8号建议《关于改善就医无障碍环境的建议》收悉，现答复如下：

一、我省就医无障碍环境建设现状

（一）设置一定比例无障碍专用停车位。根据《浙江省实施<无障碍环境建设条例>办法》第十六条的有关规定，我省二级以上公立医院的公共停车场按照无障碍设施工程建设有关标准，在方便通行的位置、门急诊主要出入口设置了一定比例的无障碍专用停车位，供残疾人等特殊群体就医使用。按照《无障碍设计规范》（GB50763-2012）中关于设置无障碍机动车停车位的尺寸、数量等相关标准配置相应车位，同时设置醒目的无障碍专用停车位标识，提醒其他车辆不得任意违法占用。

（二）改造并配备低位服务设备设施。作为社会公共服务的重要组成部分，省卫生健康委要求各地、各医疗机构高度重视无障碍环境建设的有关工作，对于所有新建医院严格按照国家标准专门设计低位服务窗口、自助机等设施；对于已投入使用的医院，也要根据实际情况对一定数量比例的高位服务设施进行调整改造，满足坐轮椅人士等特殊群体的使用需求。同时，省卫生健康委鼓励并支持各地、各医疗机构在进行无障碍设施建设和改造过程中与当地建设、残联等主管部门和使用者密切合作，确保无障碍设施建设的使用效果能够真正满足残疾人等特殊群体的需要。

（三）推行“三个一”医事服务模式。自2018年开展浙江省医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革以来，我省全面推行“三个一”医事服务模式，即将以往分散在门诊、财务、医保等不同科室的30多项医事服务集中起来，整合10余种不同类型的审核用章，实现“一窗办理、一站服务、一章管理”。目前全省医院开展医事服务“三个一”的医院比例达99%，在此基础上，鼓励医疗机构配备多能岗，结合首问负责制，实现一岗通办，即一人精通门办、医务、财务、医保等各项服务，目前全省实现医事服务多能岗配备的医院比例达96.81%。通过推行“三个一”医事服务模式，使患者减少办事跑腿的次数，在一个窗口就能实现大部分的服务需求，极大方便了残疾人、老年人等特殊群体。

（四）推广便民惠民服务。自医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革以来，我省在所有县级以上医院设立投诉沟通中心、入院准备中心、便民惠民综合服务中心并全面推广医务社工与志愿者服务，打通部门壁垒，再造就医流程，为患者提供更舒心、更便捷的医疗服务。目前，全省三大中心设置比例已从34.82%上升到100%，志愿者服务实现二级以上医院全覆盖。便民惠民综合服务中心向患者提供轮椅租借、小件物品寄存、资料打印、病历复印、相关证明审核盖章、医保政策咨询等便民服务。我省积极推广志愿者服务，在医疗机构设立医务社工部门，制定并完善志愿者管理相关制度（包括志愿者权益内容、激励措施及培训考核等），根据医院特色和需求设立志愿者专业化岗位，加强志愿者岗前及日常培训与考核，培训内容主要包括志愿者服务规范和服务内容、医院各部门分布、手卫生、院感控制、心肺复苏、消防安全和手语培训等。所有爱心人士经过培训后上岗，为服务残疾人、老年人等特殊群体发挥了重要的积极作用。

二、下一步计划

重视和加强医院无障碍设施建设与管理工作，为残疾人、老年患者等行动不便群体平等参与社会生活提供必要条件，是现代化城市发展的必然要求，是社会文明进步的重要标志，更是体现医院人文关怀和构建和谐医患关系的一项重要工作。因此，我们将继续着眼于残疾人等特殊群体的就医体验，不断改善就医无障碍环境建设，优化就医无障碍志愿服务内容，为残疾人等特殊群体提供更人性化、便捷化的医疗服务。

（一）加强无障碍停车位的使用管理。省卫生健康委将督促指导各地各医疗机构加强医院内无障碍停车位的管理，医疗机构尤其是县级以上医疗机构应当增派保安或物业管理人员力量，普及无障碍停车位相关法律知识，做好管理人员培训，确保每个人都能够清楚知晓院内无障碍停车位的所在位置。院内应设置清晰醒目的无障碍停车位引导标识，车位处应设置显著专用标识，保安应主动靠前加强引导服务，同时增加车位停放情况的巡查频率，一旦发现违规占用情况立即予以制止，确保把无障碍停车位留给真正需要的人。同时，我们也鼓励各地卫生健康行政部门根据本地实际情况，联合公安、交通、城管等有关部门对医院无障碍停车位的违规占用等行为开展执法检查。医疗机构也可以通过停车位预约、设置可变车位等方式满足残疾人、老年人等社会成员的特殊停车需求。

（二）加大医院无障碍环境建设改造力度。今年，省卫生健康委将深入贯彻落实省委十四届六次全会关于“加快‘最多跑一次’改革延伸覆盖，推动公共场所服务大提升”的决策部署，继续推行医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革，全面提升医疗机构就医环境。医院无障碍环境建设作为构建人性化就医环境的重要组成部分，是我们要重点优化和提升的工作内容。省卫生健康委已起草《浙江省深化医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革 推进就医体验大提升工作方案》，并将规范开展无障碍环境建设改造纳入主要改革任务，要求各医疗机构针对医院内残疾人通道、盲道、卫生间、停车位、电梯等公共区域进行集中改造，在厕所等区域安装一键呼叫按钮，全面优化院内无障碍环境标识系统，综合使用颜色、触觉、听觉、文字及图形指示标识，科学规划并规范设置引导牌，使患者能方便快捷地找到无障碍厕所、电梯、坡道等重要设施的位置。此外，改造或增设低位自助机、服务窗口、语音呼叫系统、电子信息屏幕系统等，方便轮椅人士就医，并结合“互联网+医疗服务”整体优化升级，为残疾人等特殊群体提供内容更丰富、流程更便利的互联网医疗、护理、药事服务，实现“网上看病”“在线结算”“送药上门”的闭环式医疗服务，减少残疾人在医院内的不必要走动，真正方便残疾人就医。

（三）提供更贴心的志愿服务。依托便民惠民综合服务中心为残疾人、老年人等社会成员提供手语、字幕、语音等多种服务。鼓励医疗机构面向社会招募具有手语等技能的志愿者，并加强志愿者培训，要求必须将手语、残障服务等内容纳入培训常规课程，填补残疾人服务的空白。医疗机构应当根据需要对残疾人、老年人等社会成员使用相关信息化服务给予耐心细致的指导和帮助。鼓励医疗机构探索开展志愿服务线上预约，推出针对残疾人等特殊群体的志愿者全程陪伴服务，充分发挥“以患者为中心”的服务理念，进一步改善残疾人、老年人等社会成员的就诊体验。

感谢您对我省卫生健康事业发展的关心和支持，欢迎再提宝贵意见！

联 系 人：省卫生健康委医政医管处 王献文

联系电话：0571-87709363   传  真：87709179

邮    编：310006 　　

浙江省卫生健康委

2020年6月29日

附件：省十三届人大三次会议杭8号建议.docx